Maatschappelijk effect
Een stabiele en efficiënte bedrijfsvoering is essentieel voor onze dienstverlening aan onze inwoners en ondernemers. Het continu verbeteren van onze dienstverlening blijft dan ook speerpunt voor onze organisatie. Met goede faciliteiten zetten we ons daar ook in 2021 weer vol voor in.
Wat wilden we bereiken?
Verdere ontwikkeling dienstverlening
- We verbeteren en vernieuwen de website van de gemeente Koggenland als belangrijkste digitale toegangspoort en informatiebron voor inwoners en ondernemers.
- We voeren nieuwe activiteiten uit van de denktank ‘vliegende brigade’ om de dienstverlening aan onze inwoners en ondernemers te verbeteren.
- We monitoren via de (regionale) klantmonitor hoe klanten de contacten ervaren die ze met ons hebben aan de balie, via telefoon en op onze website.
Wat hebben we daarvoor gedaan?
We hebben ervoor gezorgd dat wij onze online dienstverlening steeds meer kunnen sturen en verbeteren op basis van verzamelde data. We wilden onze online dienstverlening verbeteren op de hoofdonderdelen:
- regelen van zaken;
- vindbaarheid van informatie.
Eind 2021 hebben we gemeten dat we onze online dienstverlening ten opzichte van de nulmeting met 18,3 procent significant hebben verbeterd, ondanks onderbezetting door personele wisselingen. Dit hebben we onder andere hierdoor gerealiseerd:
- Aanpassingen aan de website – de facelift van de homepage, gewijzigde teksten, verbeterde zoek- en navigatiemogelijkheden en de invoering van nieuwe formulieren – hebben daadwerkelijk voor aantoonbare verbeteringen in onze online dienstverlening gezorgd.
- We kunnen onze online dienstverlening steeds beter analyseren doordat we inzicht hebben in bezoekersgedrag en klantreizen.
- Beoogde bezoekersstromen naar de website en beoogde verbeteringen van de website kunnen we toetsen en evalueren
- Met dit alles is het eenvoudiger geworden om beleidslijnen uit te zetten voor onze online dienstverlening: doelen, KPI’s, nulmetingen, targets, wegingsfactoren en prioriteiten.
De (regionale) klantmonitor hebben we in 2021 technisch geïmplementeerd. De klantmonitor zal na de organisatiewijziging (2022) in gebruik worden genomen om structureel de klanttevredenheid te meten en waar wenselijk verbeteringen door te voeren.
Onze vliegende brigade heeft in de coronaperiode geen activiteiten kunnen uitvoeren.
Voor meer informatie over de bedrijfsvoering verwijzen wij u naar paragraaf 5 Bedrijfsvoering.